[라이센스뉴스 정재혁 기자] KB증권이 ‘라임펀드 사태’를 교훈 삼아 재발 방지를 위한 총력전에 나선다.
KB증권(사장 박정림·김성현)은 ‘금융소비자보호 마인드의 전사적 확립’을 2021년 주요 경영 목표로 채택하고 소비자의 시각에서 상품판매 전 과정에 걸쳐 소비자보호체계를 구축하는데 회사의 역량을 집중한다고 1일 밝혔다.
특히 전사 차원의 ‘소비자보호 중장기 타깃(Target) 지표’로 금융감독원 금융소비자보호 실태평가 ‘최상위’ 등급 획득을 선정했으며 세부지표로 ‘6대 계량목표’를 설정해 내년부터 달성을 위해 전사적인 노력을 기울일 예정이다.
6대 계량목표는 ▲판매상품 손실건수 ▲민원건수 ▲VOC제안 채택률 ▲금융상품 만족도 ▲미스터리쇼핑 ▲CS평가 등으로 구성돼 있다.
상품판매 전 단계에 걸친 소비자보호 대응체계 구축을 위해 상품 개발 단계에서 신상품 출시 전 고령 투자자 등 금융취약계층에 대한 소비자 영향 평가를 의무화했으며, 상품위원회에 리스크 관련 위원 구성과 역할을 확대하고 실무협의회와 상품위원회를 이원화하여 강화된 상품 심의 절차를 거치도록 조치했다.
이에 따라 상품위원회에서 가결된 상품이라도 최종적으로 소비자보호책임자가 거부권을 행사하면 상품 판매를 중단할 수 있다.
상품 판매 단계에서는 HTS나 MTS 등 비대면 채널의 관리 및 점검 필요성이 증대돼 외부전문업체를 통해 소비자 관점에서 상품별 비대면 채널 완전 판매 프로세스 준수 여부 및 고객의 인지 용이성을 점검했고, 이를 통해 도출된 개선필요사항을 시스템에 반영해 불완전판매 예방 강화 및 고객만족도 향상을 도모했다.
상품 판매 사후관리를 위해서는 ‘소비자보호 패트롤’ 역할을 수행해 상품판매 전 단계에 걸쳐 소비자보호의 관점에서 상품의 제조, 판매, 사후관리 등 일련의 과정을 체크·점검하며 강화할 예정이다.
직원 평가에 활용하는 핵심성과지표(KPI)도 개편했다. 지표 중 소비자보호 항목 비중을 종전 9%에서 14%로 대폭 확대했으며, 내년에는 20%까지 상향하고 평가지표 또한 기존 고객수익률, 미스터리쇼핑, 불완전판매 등에 다양한 소비자보호 항목을 추가해 고객을 최우선가치로 두고 있다.
이밖에 고객의견 수렴제도인 고객패널 ‘KB Star 메신저’도 지속적으로 운영하고 있다. 올해는‘프라임클럽(Prime club) 서비스’와 해외주식거래를 주제로 의견을 모았고, 이는 적극적으로 반영돼 고객 중심 서비스 제공 역량을 더욱 강화했다는 평가를 받고 있다.
November 30, 2020 at 01:00PM
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KB증권, 2021년도 경영 키워드는 ‘금융소비자보호’ - 라이센스뉴스
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